Отношения потребителей с поставщиками услуг и товаров не всегда безоблачны. Если сторона не выполняет своих обязательств, другая вправе выдвинуть претензию. Большинство компаний доброжелательно относятся к подобным обращениям своих клиентов. Претензии считаются полезными для бизнеса. И в первую очередь это касается двух аспектов:
- возврата доверия разочарованного клиента и, соответственно, минимизации финансовых потерь компании;
- анализа мнений клиентов с целью последующего совершенствования услуг, продукции, сервиса.

Работа с претензиями как маркетинговый инструмент

Если в компании не воспринимают всерьез жалобы потребителей, игнорируют их, прекращается обратная связь, ухудшается сервис, вследствие чего уходят клиенты. Организация теряет прибыль и приобретает не лучшую репутацию.
Если же жалобы адекватно воспринимаются, тщательно анализируются, оформляются ответы на претензии клиентов, компания получает прямую экономическую выгоду. В первую очередь, она приобретает положительную репутацию. Понимание ценности клиента не только в рамках одной сделки окупается сторицей. Такую компанию рекомендуют. Соответственно, она имеет возможность без материальных вложений увеличить клиентский портфель.
Претензии могут эффективно использоваться в маркетинговых целях. Они вскрывают потребности клиентов. В качестве такой обратной связи компания получает информацию о приоритетных секторах развития и проведении мероприятий по улучшению сервиса.

Как ответить на претензию клиента?

Грамотное оформление ответа на претензию важно для репутации компании. Отвечать недовольным клиентам рекомендуется доброжелательно, конкретно по делу и понятным языком. Правомерные требования однозначно подлежат удовлетворению. Посмотрите образец ответа на претензию клиента, чтобы иметь представление о формате переписки с потребителями товаров и услуг. И помните: игнорирование обращений грозит не только потерей репутации и денег, но и судебными исками.
Стоит отметить, не только клиенты вправе направлять претензии поставщикам товаров и услуг. Юридические лица также могут инициировать претензионную процедуру урегулирования спора с физлицами. Претензия клиенту, образец вы найдете на нашем сайте, составляется в письменной форме, содержит предмет спора и требования компании в отношении физического лица. Самым простым примером являются банковские претензии должникам по кредитам.

Комментировать статьи на нашем сайте возможно только в течении 30 дней со дня публикации.